Imaginemos el proceso de una persona que desea realizar un viaje de placer. Seguramente, comenzará con una investigación de sus opciones en la web. Al momento de definir las alternativas, puede querer buscar mayor información por medio de una llamada telefónica, donde puede terminar seleccionando y comprando un paquete. Finalmente, viaja al lugar y lo reciben con pleno conocimiento de su paquete, duración y grupo familiar que lo acompaña. Este cliente, interactuó por tres canales diferentes (web, Centro de Contacto y “Tienda Física”).

¿Podría haber sido distinto el orden de uso de cada canal? ¿Podrían haber existido más canales (o menos)? La respuesta es siempre la misma: Si el cliente actual quiere tener opciones para interactuar, que se amolden a sus necesidades, tiempos y disponibilidad. Pero busca que la experiencia sea siempre de excelencia y que cumpla sus necesidades.

Aquí es donde aparece el primer concepto que necesitamos conocer: la MULTICANALIDAD. Este se refiere a contar con más de una forma de ofrecer atención a nuestro cliente, asegurando integridad en el proceso y al mismo tiempo satisfaciendo sus necesidades, sin importar el canal elegido para ello.

Hoy, donde existe una verdadera transformación digital, esta multiplicidad de canales se traduce en la Web, APPs, SMS, Redes Sociales, ente otras. Lo que es importante entender, es que cada canal no tiene que canibalizar a otro, todo lo contrario: se complementan entre sí.


El servicio y la atención que busca hoy en día un cliente (potencial o real) con una empresa, son complejos y dinámicos
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Pero… ¿qué pasa cuando el proceso es en múltiples etapas y utiliza distintos canales en el proceso? Como en el ejemplo anterior, si tenemos la posibilidad de individualizar al cliente, obtener la información de asociada a su necesidad, y dejarla disponible para que sea utilizada en cualquier otro momento por cualquiera de los canales, eso se llama OMNICANALIDAD. Este concepto es más profundo y requiere una estrategia digital y de integración más compleja y robusta. Solo así será factible generar sinergias entre los canales, optimizando el ciclo de atención del cliente y asegurando eficiencia y asertividad en el proceso.

El objetivo de esto tiene que ser claro. Los clientes necesitan ser atendidos y, no importa el canal que elijan ni el tiempo que dure el proceso, es servicio que esperan tiene que ser de calidad. Una estrategia digital integral, es la mejor forma de alcanzar este nivel de atención.